Diese Seite beschreibt das Supportmodell von Montrel. Sie ist eine öffentliche Information und kein automatischer Vertragsbestandteil.
Verbindliche Service Levels gelten nur, soweit sie ausdrücklich mit dem Kunden vereinbart wurden.
Ergänzend: AGB · Acceptable Use Policy · Trust Center
Standard
Alle Kunden erhalten im Rahmen der vereinbarten Leistungen die Möglichkeit, Fehler und Sicherheitsvorfälle zu melden sowie grundlegende Produktfragen zu stellen. Soweit verfügbar, stellt Montrel Dokumentation und Self-Service-Angebote bereit.
Sofern nicht ausdrücklich ein SLA oder eine andere schriftliche Servicevereinbarung vereinbart wurde:
- bestehen keine garantierten Reaktions-, Wiederherstellungs- oder Lösungszeiten;
- besteht keine bestimmte Verfügbarkeitsgarantie.
Servicezeiten (bei vereinbartem SLA)
Standard-Servicezeit gemäss SLA-Vorlage: Montag bis Freitag, 08:00–17:00 Uhr Schweizer Zeit, ausgenommen gesetzliche Feiertage am Sitz von Montrel. Support ausserhalb der Servicezeit nur, wenn ausdrücklich vereinbart.
Meldung
- Produkt- und Supportanfragen: im Rahmen der vereinbarten Kontaktwege
- Sicherheitsvorfälle: security@montrel.org
Enterprise
Für Enterprise-Kunden können in einem separaten SLA priorisierte Supportleistungen, Reaktions- und Lösungszeiten sowie Verfügbarkeitsziele vereinbart werden.
Die folgende Übersicht zeigt Zielwerte aus der Montrel-SLA-Vorlage. Sie gelten nur, wenn das SLA im Einzelvertrag ausdrücklich vereinbart wurde. Ohne SLA gelten ausschliesslich die Support- und Verfügbarkeitsregeln der AGB.
Prioritäten (bei vereinbartem SLA)
- P1 Kritisch: produktiver Dienst vollständig oder für einen wesentlichen Teil der Benutzer nicht verfügbar oder erhebliche Sicherheitsbeeinträchtigung
- P2 Hoch: wesentliche Funktion stark beeinträchtigt, aber Dienst grundsätzlich nutzbar
- P3 Normal: begrenzte Funktionsstörung oder wesentliche Einschränkung einzelner Funktionen
- P4 Niedrig: Fragen, kleinere Fehler, Wünsche oder Dokumentation
Ziel-Reaktionszeiten (bei vereinbartem SLA)
- P1: 4 Stunden innerhalb der Servicezeit
- P2: 1 Arbeitstag
- P3: 2 Arbeitstage
- P4: 5 Arbeitstage
Diese Zeiten sind unverbindliche Zielwerte, sofern sie im Einzelvertrag nicht ausdrücklich als verbindlich vereinbart wurden. Verbindliche Wiederherstellungszeiten (RTO) und Verfügbarkeitsquoten bestehen nur bei ausdrücklicher Vereinbarung.
Beratungskontingent Enterprise
Soweit im Vertrag vorgesehen, sind bis zu 2 Beratungsstunden pro Vertragsjahr enthalten. Nicht bezogene Stunden können nach den AGB übertragen werden; insgesamt höchstens 8 Stunden und nicht länger als vier Jahre ab Entstehung.
Supportumfang
Support umfasst Fehleranalyse, grundlegende Produktfragen und die Unterstützung bei der Nutzung der vereinbarten Leistung.
Individuelle Beratung, Schulung, Datenbereinigung, Entwicklung oder Projektleistungen sind keine Supportleistung, sofern nicht ausdrücklich vereinbart.
Wartung
Geplante Wartungen werden nach Möglichkeit angemessen angekündigt. Notfallwartungen dürfen kurzfristig erfolgen, wenn dies zur Sicherheit oder Stabilität erforderlich ist.
Produktneutralität
Das beschriebene Modell ist Montrel-weit verwendbar und nicht auf ein einzelnes Produkt beschränkt. Konkreter Leistungsumfang richtet sich nach dem jeweils vereinbarten Dienst.
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